Departamento de Atención Usuaria

El Departamento de Atención Usuaria tiene por objetivo entregar un servicio de atención de excelencia, a todos los usuarios, y potenciales usuarios, del Sistema de Compras Públicas y sus plataformas relacionadas, así como a la ciudadanía en general, respecto a consultas generales del Sistema, entregando ayuda y soporte de manera oportuna, efectiva, clara, completa, respetuosa y amable a cada requirente, por todos los canales dispuestos por la Institución. Este servicio deberá responder a una estrategia de atención que se relacione coordinadamente con los otros productos de atención y asistencia definidos por la institución, y deberá, sistemáticamente, ir relevando oportunidades de mejora en los productos y servicios entregados por ChileCompra, canalizándolos a las áreas responsables, a través de los mecanismos establecidos entre los distintos departamentos.

Las funciones del Departamento de Atención Usuaria son las siguientes:

a. Diseñar, implementar, evaluar y perfeccionar el modelo de atención usuaria del Sistema de Compras Públicas, a través de los distintos canales implementados y dispuestos para ello, ofreciendo un servicio oportuno, resolutivo, simple, claro, amable y accesible y de alta disponibilidad y calidad. La implementación del modelo de atención tendrá en consideración las diversas características de nuestros usuarios, adaptando tanto la forma como el fondo del servicio a dichas características.

b. Diseñar y gestionar las compras y los contratos derivados de dichas compras, para los servicios y productos que el Departamento defina externalizar, para cumplir con los objetivos propuestos para brindar una atención de excelencia.

c. Definir métricas clave de rendimiento (KPIs) alineadas con los objetivos estratégicos, utilizando estas métricas para evaluar el rendimiento del departamento y realizar mejoras continuas.

d. Implementar un modelo de calidad de atención, identificando oportunidades de mejora y movilizando las acciones necesarias para optimizar los procesos, incluyendo la incorporación, capacitación continua, mediciones y rotación forzada.

e. Gestionar y monitorear en tiempo real los niveles de atención, tendencias y demanda de usuarios, identificando oportunidades de mejora, coordinando la implementación de éstas con las áreas que correspondan.

f. Administrar los procesos de atención de usuarios, identificando necesidades para diseñar y perfeccionar procesos y procedimientos, y al mismo tiempo controlando la gestión de canales e instruyendo acciones correctivas y mejoras necesarias.

g. Realizar análisis de datos utilizando herramientas para identificar patrones y tendencias en consultas y reclamos de usuarios. Utilizar la información para anticipar problemas comunes y tomar medidas preventivas, informando a las áreas internas.

h. Administrar las herramientas tecnológicas de atención de usuarios, identificando y gestionando mejoras correctivas y evolutivas. Realizar un constante seguimiento a las nuevas herramientas del mercado, para una mejora continua en el servicio prestado.

i. Establecer procedimientos de retroalimentación continua con otros departamentos para la mejora constante de los productos y servicios entregados.

j. Promover una cultura organizacional centrada en el usuario y mantener informada a la organización sobre problemas y principales desafíos en pos de una mejora permanente de la satisfacción de los mismos.

k. Establecer, implementar, operar y mejorar continuamente los procesos de su ámbito, considerando además las actividades de administración eficiente de los recursos, gestión de los contratos asignados a su cargo, el control de gestión respectivo, así como el análisis y gestión de los riesgos potenciales para el adecuado cumplimiento de metas e iniciativas definidas.

l. Otras funciones que le sean encomendadas por la Dirección.