División de Gestión Usuaria

La División de Gestión Usuaria tiene por objetivo diseñar, definir, implementar y evaluar de manera permanente, estrategias y modelos de asesoría, asistencia, habilitación, capacitación, apoyo y atención a usuarios compradores y proveedores, que permitan asegurar su óptima participación en el mercado de las compras públicas, gestionando su experiencia en todo el ciclo de vida.

Para el cumplimiento de sus objetivos, esta División está compuesta por cinco departamentos:

Departamento de Gestión y Asesoría de Compradores

El Departamento de Gestión y Asesoría de Compradores tiene por objetivo diseñar, definir, implementar y evaluar distintas estrategias y herramientas de asesorías, asistencia y apoyo a los usuarios compradores con el fin de que éstos conozcan y utilicen de manera correcta y eficaz los distintos mecanismos de compras establecidos en la normativa, para adquirir los bienes y servicios que sus respectivos organismos requieren, e instalar conocimientos y conductas que permitan a los organismos compradores participar del sistema bajo los principios de transparencia, probidad y eficiencia, gestionando su experiencia en todo el ciclo de vida.

Las funciones del Departamento de Gestión y Asesoría de Compradores son las siguientes:

a. Identificar las características de todos los organismos compradores del sistema, tanto obligados como voluntarios, a objeto de conocer sus necesidades, fortalezas y debilidades, con apoyo de la División de Estudios.

b. Diseñar, implementar y evaluar, estrategias de apoyo y asesoría, en función de los distintos segmentos identificados, que permitan apoyar a las instituciones en la transformación de sus procesos de compra, para el uso eficiente de los recursos públicos y el cumplimiento de sus funciones y objetivos.

c. Proponer, diseñar, implementar y evaluar estrategias de compra, a partir de las oportunidades de agregación de demanda para la generación de compras coordinadas, utilizando para ello un análisis integral de la información disponible en el sistema, información de materias económicas, información del gasto del Estado y conocimiento de las condiciones comerciales existentes en el mercado, con el apoyo de otras áreas de la institución.

d. Colaborar en el diseño, implementación y puesta en marcha de nuevos mecanismos de compras y de nuevos convenios marco, junto con el departamento de Diseño de Servicios y Experiencia usuaria, y la división de Compras Públicas.

e. Identificar las necesidades de habilitación de los distintos segmentos de compradores para participar de manera proba, transparente y eficiente en los procesos de compras, comunicando dichas brechas al departamento de formación y capacitación de usuarios a objeto de diseñar los instrumentos y acciones de habilitación necesarias para mejorar dichas competencias y capacidades.

f. Analizar, en conjunto con el departamento Observatorio, el comportamiento de los distintos organismos públicos, a objeto de diseñar e implementar acciones preventivas para aquellos compradores que muestran malas prácticas y/o incumplen con frecuencia las normas e instrucciones, de modo de afectar su comportamiento y mejorar así su gestión de abastecimiento. Particularmente, deberán desarrollar un programa de apoyo y seguimiento en los aplicativos de plan de compra y gestión de contratos, con el fin de incentivar su correcto uso y evaluar los resultados.

g. Planificar y monitorear el cumplimiento de las acciones establecidas en relación a la implementación de mejores prácticas, nuevas normativas y sistemas de información, verificando y asegurando cumplir de forma satisfactoria con los plazos y objetivos definidos, levantando los riesgos de forma oportuna y generando propuestas para abordarlos.

h. Diseñar, implementar y monitorear indicadores de gestión que midan el correcto uso y aplicación de las herramientas y mecanismos de compra, así como la aplicación de la nueva normativa que rige el sistema Mercado Público, en concordancia con los objetivos estratégicos definidos, que apoyen la probidad, transparencia y eficiencia de las acciones realizadas por los usuarios compradores.

i. Identificar, generar y mantener relaciones con otros organismos del Estado que permitan implementar las estrategias de compra definidas, así como la obtención de información requerida para hacer más eficiente y fácil el uso de la plataforma y cumplir los objetivos definidos.

j. Velar por el correcto uso de los servicios que entrega la Dirección ChileCompra y verificar el cumplimiento de los resultados esperados.

k. Diseñar y gestionar las compras y los contratos derivados de dichas compras, para los servicios y productos que el departamento defina externalizar, para cumplir con los objetivos propuestos.

l. Establecer, implementar, operar y mejorar continuamente los procesos de su ámbito, considerando además las actividades de administración eficiente de los recursos, gestión de los contratos asignados a su cargo, el control de gestión respectivo, así como el análisis y gestión de los riesgos potenciales para el adecuado cumplimiento de metas e iniciativas definidas.

m. Otras funciones que le sean encomendadas por la Dirección.

Departamento de Gestión y Participación de Proveedores

El Departamento de Gestión y Participación de Proveedores tiene por objetivo diseñar, definir, implementar y evaluar estrategias que permitan, una amplia y diversa participación en el mercado de las compras públicas para mejorar la competitividad. Dichas estrategias deben basarse en los principios de transparencia, probidad y eficiencia, con foco en el fomento de la participación de empresas de menor tamaño y considerar el apoyo y asistencia permanente a los proveedores gestionando en todo momento la experiencia de los mismos, para el logro de los objetivos estratégicos definidos.

Las funciones del Departamento de Gestión y Participación de Proveedores son las siguientes:

a. Identificar las principales características de los proveedores del Estado, a objeto de conocer sus necesidades, incentivos, conocimiento del Mercado Público, y otras variables de relevancia que permitan segmentarlos para realizar una óptima atención y gestión de cada segmento.

b. Diseñar, implementar y evaluar estrategias de relacionamiento, en función de los segmentos determinados, que promuevan la participación de proveedores, y la óptima utilización de los servicios e instrumentos del Sistema de Compras Públicas con un uso eficiente de los recursos.

c. Determinar, en colaboración con la División de Estudios y Políticas de Compra, el número óptimo de proveedores que deberían estar participando en los distintos rubros dentro del Mercado Público con el fin de diseñar e implementar acciones que propendan a la incorporación de nuevas empresas, habiliten a sus correspondientes usuarios, y mejoren la competitividad para aumentar el uso eficiente de los recursos públicos.

d. Identificar, generar y mantener alianzas con otros organismos públicos y privados para promover la incorporación y participación de proveedores en el mercado de las compras públicas. En particular, impulsar la participación efectiva de empresas de menor tamaño en el Sistema generando para ello estrategias y convenios con organismos del ámbito privado y público.

e. Diseñar, implementar y monitorear indicadores de gestión que midan el correcto uso del sistema y sus aplicativos, así como el cumplimiento de la normativa que rige este mercado, en concordancia con los objetivos estratégicos definidos, que apoyen la probidad, transparencia y eficiencia de las acciones realizadas por los usuarios proveedores.

f. Identificar las necesidades de capacitación de los distintos segmentos de proveedores para participar de manera eficaz en los procesos de compras del Estado, comunicando dichas brechas al departamento de formación y capacitación de usuarios a objeto de diseñar los instrumentos y acciones de habilitación necesarias para mejorar la participación y satisfacción de usuarios proveedores en el sistema de compras.

g. Administrar, gestionar y mejorar de manera continua, la operación del Registro Nacional de Proveedores y aquellas integraciones con otras fuentes de información, como de los contratos de operación, procurando mejoras tanto en calidad y cantidad de información, como en la usabilidad del Registro.

h. Desarrollar y gestionar el portafolio de Convenios Marco para el cumplimiento de las condiciones de operación de éstos, bajo el marco regulatorio aplicable y asegurando las mejores condiciones comerciales. Esta función comprende la gestión de las garantías de fiel cumplimiento asociadas y la tramitación, en coordinación con la Fiscalía de ChileCompra, de los procedimientos de aplicación de sanciones en contra de proveedores incumplidores, tales como amonestaciones, cobros de garantías, suspensiones y término anticipado de los convenios.

i. Gestionar y asegurar el cumplimiento de las condiciones del contrato asociado a cada Convenio Marco, considerando el cumplimiento de los niveles de servicio, estándares de soporte ofrecidos, vigencia de garantías y la aplicación de sanciones cuando corresponda. Para realizar esta función el departamento se deberá coordinar con la Fiscalía y el Departamento de Administración y Finanzas.

j. Gestionar y desarrollar estrategias de precios de los productos y servicios de la tienda electrónica para asegurar condiciones más ventajosas para los organismos del Estado. Asimismo, ejecutar campañas de eficiencia y/o monitoreos de precios.

k. Asegurar y mantener la integridad del catálogo de convenio marco, ofertas y disponibilidad y, asimismo, evaluar y autorizar las solicitudes de los proveedores para la incorporación de productos a los catálogos de convenios marco vigentes de acuerdo a la definición del Convenio Marco.

l. Diseñar y gestionar las compras y los contratos derivados de dichas compras, para los servicios y productos que el departamento defina externalizar, para cumplir con los objetivos propuestos.

m. Establecer, implementar, operar y mejorar continuamente los procesos de su ámbito, considerando además las actividades de administración eficiente de los recursos, gestión de los contratos asignados a su cargo, el control de gestión respectivo, así como el análisis y gestión de los riesgos potenciales para el adecuado cumplimiento de metas e iniciativas definidas.

n. Otras funciones que le sean encomendadas por la Dirección.

Departamento Diseño de Servicios y Experiencia Usuaria

El Departamento Diseño de Servicios y Experiencia Usuaria es el encargado de entregar lineamientos, principios y propuestas de productos digitales que buscan agregar valor a los usuarios para lograr una experiencia satisfactoria, eficaz y eficiente en el Sistema de Compras Públicas. Su objetivo es diseñar y validar, aplicando la metodología de gestión de experiencia, soluciones digitales que permitan que los usuarios compradores puedan realizar sus procesos de compra a través de Mercado Público, y los usuarios proveedores puedan ofertar sus bienes y servicios en la misma plataforma, de manera simple, fácil, y rápida, según los distintos mecanismos que señala la normativa vigente. Además, deberá promover la mejora continua a través de la evaluación analítica de los productos digitales de ChileCompra y su impacto en la experiencia usuaria, con estudios y propuestas orientadas a mejorar su desempeño.

Las funciones del Departamento Diseño de Servicios y Experiencia Usuaria son las siguientes:

a. Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios del Sistema en los distintos viajes, a través de herramientas de investigación y métodos de diseño de servicios.

b. Realizar el levantamiento de los viajes actuales de los usuarios del Sistema para determinar en cuáles de ellos se encuentran los principales problemas o dolores y con el apoyo de diversas herramientas metodológicas, diseñar y prototipar los viajes esperados por los usuarios, ofreciendo así experiencias digitales satisfactorias y ajustadas a sus necesidades y a la normativa vigente.

c. Diseñar soluciones digitales simples, claras y accesibles que faciliten el entendimiento de los procesos de adquisición pública dentro de la plataforma Mercado Público.

d. Testear e iterar la evolución de estas soluciones a través de prototipos e interfaces para mejorar la experiencia de uso y la integración con otras plataformas o soluciones tecnológicas.

e. Articular equipos interdisciplinarios, en especial de los otros departamentos de la División de Gestión Usuaria y también de la División de Compras Públicas, para incorporar visiones y competencias que potencien la mejora incremental de las plataformas de ChileCompra, promoviendo la identificación de riesgos en etapas tempranas de desarrollo y la evaluación sobre factibilidad técnica de las propuestas.

f. Monitorear y analizar, mediante herramientas de analítica digital, el comportamiento y satisfacción usuaria para proponer soluciones que impacten positivamente el Sistema de Compras Públicas.

g. Establecer estándares de experiencia y velar por su correcta implementación tanto en las nuevas soluciones digitales desarrolladas por la Dirección ChileCompra, como en aquellas que sean producto de una mantención.

h. Trabajar de manera colaborativa y proactiva con equipos técnicos internos y externos, diversas áreas y departamentos de la institución, con el objetivo de ofrecer apoyo en procesos de diseño o formulación de proyectos que impacten en las plataformas digitales de ChileCompra.

i. Diseñar y gestionar las compras y los contratos derivados de dichas compras, para los servicios y productos que el departamento defina externalizar, para cumplir con los objetivos propuestos.

j. Establecer, implementar, operar y mejorar continuamente los procesos de su ámbito, considerando además las actividades de administración eficiente de los recursos, gestión de los contratos asignados a su cargo, el control de gestión respectivo, así como el análisis y gestión de los riesgos potenciales para el adecuado cumplimiento de metas e iniciativas definidas.

k. Otras funciones que le sean encomendadas por la Dirección.

Departamento de Formación y Capacitación Usuaria

El departamento de Formación y Capacitación Usuaria es el encargado de habilitar, de manera permanente, a los usuarios del Sistema en las competencias y conocimientos necesarios para, por parte del comprador, desarrollar de manera eficaz los procesos de compra de los bienes y servicios requeridos por su Institución, y por parte del proveedor, ofertar sus productos y servicios de manera competitiva, con el fin de ser evaluado y comparado con el resto de las propuestas, respetando la normativa vigente, y los principios de transparencia, probidad y eficiencia.

Las funciones del Departamento de Formación y Capacitación de Usuaria son las siguientes:

a. Diseñar, implementar y evaluar, la estrategia de habilitación y capacitación de los usuarios del sistema de compras públicas, desarrollando y aplicando diversas herramientas en función de las necesidades particulares de cada segmento, y considerando como insumos permanentes la información recogida por otros departamentos de la institución como los departamentos de compradores, proveedores y observatorio. La estrategia diseñada deberá instalar las competencias necesarias en los usuarios, y apoyar la incorporación de buenas prácticas en las compras públicas, para asegurar el correcto funcionamiento del Sistema de Compras Públicas y el buen uso de los recursos.

b. Diseñar, implementar y evaluar indicadores que den cuenta de los resultados de la estrategia implementada, los cuales deberán ser elaborados en base al comportamiento de compradores y proveedores en el Sistema.

c. Lograr eficiencias para el Estado mediante la formación de usuarios competentes en la normativa, el Sistema, instrumentos y procesos de compras públicas.

d. Formar proveedores competentes y competitivos en los procesos de venta al sector público que permita obtener la mejor oferta de productos y servicios para el Estado.

e. Detectar necesidades y oportunidades de mejora en el Sistema de Compras Públicas y los instrumentos de gestión de compra respectivos, a partir del contacto con compradores y proveedores en los procesos de capacitación implementados.

f. Gestionar, evaluar y mejorar de manera continua el programa de Certificación de Competencias para usuarios compradores que permita asegurar el adecuado uso de la plataforma de compras públicas, la correcta aplicación de la normativa vigente y en general medir las competencias y habilidades de los compradores. Además, deberá estudiar y proponer mecanismos de evaluación y/o certificación de Proveedores del Estado, para asegurar el correcto uso del sistema por parte de éstos y así obtener mayor competencia en los diversos procesos de compra realizados en el Sistema.

g. Participar en la Red de Expertos y contraparte ante la Dirección de Presupuestos para los instrumentos de incentivos asociados al Sistema de Compras Públicas que se definan.

h. Diseñar y gestionar las compras y los contratos derivados de dichas compras, para los servicios y productos que el Departamento defina externalizar, para cumplir con los objetivos propuestos para brindar una atención de excelencia.

i. Organizar y coordinar todas las actividades asociadas a capacitación y formación de competencias que se realicen en el marco de colaboraciones con otros organismos del Estado, organismos públicos y privados relacionados al mundo de las compras públicas, y con las administraciones de compras públicas de otros países, preocupándose de levantar los requerimientos de la solicitud, organizar las actividades de relatorías o similares que hayan sido acordadas, y en general de la formación que se demanda a ChileCompra por su experiencia en el tema.

j. Establecer, implementar, operar y mejorar continuamente los procesos de su ámbito, considerando además las actividades de administración eficiente de los recursos, gestión de los contratos asignados a su cargo, el control de gestión respectivo, así como el análisis y gestión de los riesgos potenciales para el adecuado cumplimiento de metas e iniciativas definidas.

k. Otras funciones que le sean encomendadas por la Dirección.

Departamento de Atención Usuaria

El Departamento de Atención Usuaria tiene por objetivo entregar un servicio de atención de excelencia, a todos los usuarios, y potenciales usuarios, del Sistema de Compras Públicas y sus plataformas relacionadas, así como a la ciudadanía en general, respecto a consultas generales del Sistema, entregando ayuda y soporte de manera oportuna, efectiva, clara, completa, respetuosa y amable a cada requirente, por todos los canales dispuestos por la Institución. Este servicio deberá responder a una estrategia de atención que se relacione coordinadamente con los otros productos de atención y asistencia definidos por la institución, y deberá, sistemáticamente, ir relevando oportunidades de mejora en los productos y servicios entregados por ChileCompra, canalizándolos a las áreas responsables, a través de los mecanismos establecidos entre los distintos departamentos.

Las funciones del Departamento de Atención Usuaria son las siguientes:

a. Diseñar, implementar, evaluar y perfeccionar el modelo de atención usuaria del Sistema de Compras Públicas, a través de los distintos canales implementados y dispuestos para ello, ofreciendo un servicio oportuno, resolutivo, simple, claro, amable y accesible y de alta disponibilidad y calidad. La implementación del modelo de atención tendrá en consideración las diversas características de nuestros usuarios, adaptando tanto la forma como el fondo del servicio a dichas características.

b. Diseñar y gestionar las compras y los contratos derivados de dichas compras, para los servicios y productos que el Departamento defina externalizar, para cumplir con los objetivos propuestos para brindar una atención de excelencia.

c. Definir métricas clave de rendimiento (KPIs) alineadas con los objetivos estratégicos, utilizando estas métricas para evaluar el rendimiento del departamento y realizar mejoras continuas.

d. Implementar un modelo de calidad de atención, identificando oportunidades de mejora y movilizando las acciones necesarias para optimizar los procesos, incluyendo la incorporación, capacitación continua, mediciones y rotación forzada.

e. Gestionar y monitorear en tiempo real los niveles de atención, tendencias y demanda de usuarios, identificando oportunidades de mejora, coordinando la implementación de éstas con las áreas que correspondan.

f. Administrar los procesos de atención de usuarios, identificando necesidades para diseñar y perfeccionar procesos y procedimientos, y al mismo tiempo controlando la gestión de canales e instruyendo acciones correctivas y mejoras necesarias.

g. Realizar análisis de datos utilizando herramientas para identificar patrones y tendencias en consultas y reclamos de usuarios. Utilizar la información para anticipar problemas comunes y tomar medidas preventivas, informando a las áreas internas.

h. Administrar las herramientas tecnológicas de atención de usuarios, identificando y gestionando mejoras correctivas y evolutivas. Realizar un constante seguimiento a las nuevas herramientas del mercado, para una mejora continua en el servicio prestado.

i. Establecer procedimientos de retroalimentación continua con otros departamentos para la mejora constante de los productos y servicios entregados.

j. Promover una cultura organizacional centrada en el usuario y mantener informada a la organización sobre problemas y principales desafíos en pos de una mejora permanente de la satisfacción de los mismos.

k. Establecer, implementar, operar y mejorar continuamente los procesos de su ámbito, considerando además las actividades de administración eficiente de los recursos, gestión de los contratos asignados a su cargo, el control de gestión respectivo, así como el análisis y gestión de los riesgos potenciales para el adecuado cumplimiento de metas e iniciativas definidas.

l. Otras funciones que le sean encomendadas por la Dirección.