• La apertura estuvo a cargo del ministro de Hacienda Mario Marcel y la representante en Chile del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) María Florencia Attademo-Hirt. Su objetivo fue compartir resultados y experiencias para entregar mejores servicios del Estado a la ciudadanía. 

Este jueves 26 de mayo se desarrolló el seminario “Medición de Satisfacción Usuaria (MESU): Mejores servicios del Estado para las personas”, organizado por la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda.

La apertura estuvo a cargo del ministro de Hacienda Mario Marcel y la representante en Chile del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) María Florencia Attademo-Hirt, y el propósito del seminario fue conocer cómo perciben los usuarios los servicios que entrega el Estado, para desarrollar acciones futuras que aumenten la confianza en las instituciones públicas.

MESU 2021 midió 62 instituciones a través de 116.311 encuestas que evaluaron 298 trámites, el 92% de la demanda total de trámites en el Estado. Sus resultados son una oportunidad para la integración de servicios y unificación de la experiencia usuaria que — en un contexto de pandemia — aceleró la digitalización de los procesos.

Para compartir experiencias se desarrolló el panel “¿Los usuarios y las usuarias deben estar al centro de las políticas públicas?”, moderado por María Alejandra Luza, Subdirectora Secretaría de Modernización del Estado, con la participación de Mireya Valdebenito, jefa de Oficina Gestión de la Experiencia del Servicio de Impuestos Internos (SII), Cristián Pérez, jefe de División de Adopción y Gestión de Usuarios de ChileCompra, y Paulina Quezada, jefa División de Atención y Servicios a Usuarios de la Superintendencia de Pensiones.

Cristián Pérez de ChileCompra señaló que en la institución existe una interacción permanente con los usuarios a través de la experiencia en la plataforma de compras públicas www.mercadopublico.cl, información que permite retroalimentar los servicios tecnológicos y de atención para un buen uso de los recursos públicos.

Agregó que el estudio de satisfacción ha permitido a ChileCompra identificar oportunidades de mejora en procesos clave, permitiendo establecer planes de acción que puedan impactar de manera positiva en los servicios a la ciudadanía, en particular a los proveedores del Estado que son en su mayoría empresas micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES). Ejemplos concretos son el plan de apoyo a las MIPYMES que favorece a los proveedores locales que se vio beneficiado por las mejoras en los programas de formación de acuerdo con los levantamientos de satisfacción, el monitoreo constante de los procesos de atención y la medición de nuevos canales de atención. Estas acciones permiten aumentar la participación de empresas de menor tamaño a través de la una simplificación de los procesos de compra y venta en Mercado Público la disminución de la burocracia y la interoperabilidad de los distintos sistemas del Estado, lo que facilita la interacción de la ciudadanía con los servicios del Estado.